Convenção AnualAnnual Convention

O briefing era uma convenção anual. O problema real era uma fratura entre dois times que não se enxergavam na mesma cadeia. Ninguém tinha nomeado isso ainda.

The brief was an annual sales convention. The real problem was a fracture between two teams that didn’t see themselves as part of the same chain. Nobody had named it yet.

#ServiceDesign #UXResearch

EmpresaMultinacional do setor de eletrodomésticos

AnoOutubro de 2019

PapelÚnica Service Designer do projeto

Duração≈ 6 semanas

ColaboraçãoGP, designers gráficos, produção de evento

CompanyMultinational home appliances company

YearOctober 2019

RoleSole Service Designer on the project

Duration~6 weeks

CollaborationProject manager, graphic designers, event production

O Problema RealThe Real Problem

O briefing era direto: planejar a convenção anual de vendas e CX. A escolha por cocriação com as lideranças antes de qualquer decisão de conteúdo foi deliberada. Serviu para aprofundar o briefing e já iniciar o alinhamento.

Foi no workshop que o problema ficou visível: XP e Vendas operavam como áreas separadas, sem reconhecer protagonismo compartilhado na cadeia do cliente. Havia missões globais desconectadas da realidade regional, KPIs difusos, tensões não nomeadas.

Construir um evento em cima disso, sem antes criar um chão comum, não faria sentido.

The brief was straightforward: plan the annual sales and CX convention. The decision to co-create with leadership before any content decisions was deliberate—it would deepen the brief and start alignment early.

The workshop made the real problem visible: CX and Sales operated as separate functions with no recognition of shared ownership across the customer chain. Global mandates disconnected from regional reality, blurry KPIs, unspoken tensions about roles and accountability.

Building an event on top of that, without creating common ground first, made no sense.

ResultadoResults

150–200

participantes no evento

100%

conteúdo gerado no workshop

intervenção organizacional

150–200

attendees

100%

content from workshop

organizational intervention

O conteúdo do evento foi construído integralmente a partir do workshop. As lideranças de Vendas e CX saíram do processo reconhecendo que faziam parte da mesma cadeia. Esse alinhamento foi registrado em feedback direto dos participantes.

Event content was built entirely from the workshop output. Sales and CX leadership left recognizing they were part of the same chain. That alignment was captured in direct participant feedback.

O que entrou como convenção saiu como intervenção organizacional.

What came in as a convention left as an organizational intervention.

Minha AbordagemMy Approach

Analisei o briefing e escolhi uma sequência de ferramentas que fizesse o diagnóstico acontecer dentro do próprio processo de design do evento. O objetivo era que as lideranças chegassem às conclusões pelo processo — não por apresentação.

O que descartei

Construir o conteúdo do evento a partir do briefing original sem passar pelas lideranças. Isso produziria um evento bem executado sobre um problema mal definido.

I analyzed the brief and selected a sequence of tools that would make the diagnosis happen inside the event design process itself. The goal: leadership would reach the conclusions through the process—not through a presentation.

What I ruled out

Building event content from the original brief without going through leadership first. That would have produced a well-executed event on a poorly defined problem.

Ferramentas e métodosTools & methods

Mapa de Tendências — externalizar percepções e forçar leitura compartilhada do cenário

Chapéus de Pensamento — estruturar discussão em perspectivas distintas, evitar que hierarquia dominasse

5 Porquês encadeado — ir da superfície do briefing até as tensões reais de negócio

Definição de Prioridades — converter o que emergiu em direções concretas para a programação

Trend Map—externalize perceptions and force a shared reading of the landscape

Six Thinking Hats—structure discussion across distinct perspectives, prevent hierarchy from dominating

Five Whys (chained)—move from surface brief to underlying business tensions

Priority Definition—convert what surfaced into concrete programming directions

O que eu fizWhat I did

Análise do briefing e escolha das ferramentas, tempos e movimentos do workshop

Facilitação do workshop de cocriação com lideranças de Vendas e CX — ≈ 8 participantes

Síntese dos resultados do workshop

Criação da programação do evento a partir do que emergiu: conteúdo, estrutura e sequência

Evento ELO realizado em 16 de outubro de 2019, com 150 a 200 participantes

Brief analysis and tool selection—sequencing, timing, and workshop flow design

Facilitation of co-creation workshop with Sales and CX leadership (~8 participants)

Workshop synthesis

Event programming built entirely from what emerged: content, structure, and sequence

ELO event held October 16, 2019—150 to 200 attendees